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中银保险服务承诺


为切实保护消费者权益,维护社会和谐发展,主动接受广大客户和社会各界的监督,最大限度维护保险消费者的合法权益,提升我司客户服务质量,现向广大客户和社会各界郑重承诺:

一、销售承保环节

(一)严格保护客户信息安全,对客户资料严格保密,不泄露、出售或非法提供给他人。

(二)建立电话号码屏蔽制度,对于客户明确表示拒绝继续接听电话的,及时结束通话,并设定禁拨期,一年内不对相同客户再次呼出。

(三)限定电话销售呼叫期间和时间,主动呼叫时间设定为上午8:30-12:00,下午13:30-20:00,对于客户不方便接听的电话主动预约在客户方便的时间致电,避免在客户休息时间拨打。

(四)遵守社会道德风尚,自觉规范市场行为,反对不正当竞争,维护保险市场秩序。

(五)在销售服务环节,充分考虑客户实际,尊重客户需求,不诱导客户,不强买强卖;

(六)履行承保提示和说明义务,对投保人提出的条款内容及相关问题做出准确说明和解释,不误导客户。

二、客户服务环节

(一)通过95566和4006995566客服热线,向客户提供“365天×24小时”全天候报案受理、保险咨询、投诉受理、客户回访等服务。

(二)客户若有任何意见、建议,发现我司有服务不周之处,或是合法权益受到损害,可随时拨打“95566或4006995566”咨询、投诉。

(三)对客户的投诉100%受理,在一个工作日内主动与客户取得联系,详细了解客户投诉内容。一般投诉在3个工作日内答复,疑难投诉,在5个工作日内答复,特殊案件在7个工作日内或相关机构要求的时间内答复,并对投诉处理结果保存归档,按保监会规定规范管理。建立“分公司总经理接待日”,及时解答客户咨询,倾听客户意见,处理客户投诉。

(四)为客户提供报案通知、车险保单生效、续保提醒、天气预警、客户关怀等短信服务。

(五)为车险个人客户提供电话续保提醒业务。

(六)向客户提供保单信息、批单信息以及理赔信息的电话、网络或柜面查询服务,我司承保理赔信息客户自主查询系统网址为http://cha.bocins.com

(七)对承保、查勘、理赔、投诉关键环节进行回访,重点了解本公司工作人员的工作质量和服务态度等情况,不断改进服务水平。

三、理赔服务环节

(一)报案受理服务

通过95566和4006995566客服热线,向客户提供“365天×24小时”全天候报案受理服务

(二)快速查勘服务

车险事故报案后的10分钟内主动联系客户,在路况正常情况下,城区30分钟内、郊区60分钟内到达事故现场;如遇特殊情况,及时告知客户预计到达现场时间。

非车险案件我司理赔人员接到报案后1个工作日内联系客户并安排查勘事宜。

(三)事故车辆免费救援服务

对于发生保险事故,不能自行移动的保险车辆,我司将提供事故免费道路救援服务。

(四)赔付限时服务

1、理赔环节

(1)车险案件

我司将在核定损失后及时、一次性通知被保险人或者有权索赔人需要提供的索赔证明和资料明细。我司在收到索赔证明和资料后将及时作出是否属于保险责任的核定,对于资料齐全且无争议的案件:

1万元以下案件,1个工作日内核赔完毕;

1万元(含)至3万元之间的案件,3个工作日内核赔完毕;

3万元(含)至5万元之间的案件,5个工作日内核赔完毕;

5万元及以上的案件,7个工作日内核赔完毕。

保险责任情形复杂难于确认的,将在不超过三十日内作出核定。

(2)非车险案件

在资料齐全且无争议的情况下,一般案件在5个工作日内核赔完毕;重大案件在10个工作日内核赔完毕。如遇特殊情况不能在规定时间内完成核赔,及时向客户做出解释,并告知客户预计完成核赔时间。

2、支付环节

除使用外币支付以外的财务支付(包括:赔款支付、手续费支付、退保费支付),经审核,所有支付要件符合支付要求的各类支付事项,在工作日12:00之前提交收付系统的待付款数据,将于提交当日完成支付操作;在工作日12:00以后提交收付系统的待付款数据,将于提交第二个工作日12:00前完成支付操作。

(五)重大赔案预付赔款服务

为了缓解客户的资金压力,对于保险责任明确的重大保险事故,我司可以根据客户的申请及损失情况,对损失能确定部分可提前支付赔款。

(六)车险理赔特色服务

1、“足不出户”上门理赔服务:

对事故原因简单、保险责任易界定的案件,可根据客户需求,提供上门查勘定损、收取理赔单证服务,减免客户索赔手续。

2、小额人伤案件“快处快赔”服务 :

对于在我司投保交强险的保险车辆,我司在受理客户车险人伤现场报案后,进行第一现场查勘,对于事故真实、责任明确、伤者伤势轻微、当事人双方自愿通过协商快速处理的小额人伤案件,争取在第一现场协助客户与伤者进行调解,促成客户与伤者现场签署一次性结案协议并最终按此协议赔付。

3、分项快赔服务:

对于事故责任明确,单个标的损失金额可先确定的案件,我司可根据客户申请,经审核后对损失可先确定的单个标的损失进行先行赔付,使客户及时得到部分赔款,缓解客户事故赔偿经济压力。

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