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保险电子商务的概念和发展


一、保险电子商务的概念

保险电子商务包含两个层次的含义,一般意义上的保险电子商务是指保险公司或者新型的网上保险中介通过互联网为客户提供有关保险产品和服务的相关信息,客户通过网络直接实现投保、承保等保险业务,保险公司通过网络直接实现保险的销售和服务,同时,银行将保费划入保险公司。从广义上讲,保险电子商务还包括保险公司内部基于Internet技术的经营管理活动,对公司员工和代理人的培训,以及保险公司之间,保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。

二、保险电子商务的发展

(一)稳步中发展

从1997年至今,保险电子商务经历了导入期—快速发展期—稳定成长期的过程。

1997年中国保险信息网收到客户第一张网上投保意向书,2000年各保险公司纷纷推出了自己的网页,介绍产品、背景,并与客户进行在线交流。同时,易保等保险电子商务网站开通。

2006年至2009年,网上保险在摸索中前进,主要以展业、咨询、投诉等在线服务为主,少数网站实现了在线投保、核保、网上支付、报案等功能。同时,一些保险企业开始建立自己的电话销售平台。

2009年至今,客户对电子商务的接受度不断提高,对在线、便利、快捷服务的需求日益增强,推动了保险电子商务业务的快速成长。

(二)实用性增强,客户服务功能不断扩充

保险电子商务从最初只是展现一个平台,到现在已经越来越从客户的角度去提供适用和可操作性的功能。包括在线咨询、自助服务、在线销售、在线客服、在线核保、在线支付、在线接报案,在线理赔、配送跟踪、社区管理等功能。在服务上,保险电子商务系统和流程的设计始终体现以客户为中心、打造优质品牌。

(三)渠道的日渐多元化

传统意义上的电子商务更多是基于互联网、基于网站。但是随着科学技术的发展,现代意义的电子商务逐渐发展为大电子商务的概念,也就是说电子商务不仅仅包括互联网、网站,还包括公司的呼叫中心、手机短信、E-mail电子等电子沟通平台。

另外,一些保险中介或者保险经纪人,甚至于个人代理也通过互联网方式去拓展业务。在美国甚至有些保险公司仅仅开通了电子商务渠道,把电子商务作为公司经营的唯一渠道,没有经纪人,也没有代理人。

(四)服务的专业化和人性化

随着保险市场客户需求数量和质量的不断提升,电子商务产品和营销方式的设计开始从原来的“销售”风格向“营销”风格转变,开始注重全方位的客户体验,以专业化的网站、产品设计,提高客户感受度,抢占保险电商市场。

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