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电子金融纠纷处理政策

2016-09-18

1、纠纷处理流程指引

1)由于电子金融安全认证工具伪造、编造而造成的事故、或合同签订或交易指示在电子形式传送或处理的过程中发生事故而给客户造成损失的情况,按照本指引进行处理;

2)如果是客户存在将密码等金融情报泄露给他人的故意行为或是重大过失,相关责任由客户承担。

2、纠纷处理程序

1)向银行营业网点或者警察局(调查机关)进行事故申报;

2)银行对事故情况进行调查;

3)银行在15天内向客户通报调查和处理结果;

4)客户对于银行的调查和处理存在异议的话可以向金融监督院金融纠纷调停委员会或者消费者保护院消费者纠纷调停委员会申请调停,或者向法院提出损失赔偿诉讼;

5)银行需要对客户提出的调停或者诉讼提供配合。

将电子金融交易相关的纠纷处理对外委托的情况下,如果纠纷符合电子金融交易基本条款的第20条规定所述情况,客户要按照电子金融交易基本条款第30条规定,对银行的事故调查和相关机构的调查程序给予配合。  

3、客户蓄意或重大过失事件

根据电子金融交易法规定,电子金融交易中对银行会加重问责,但以下事件属于客户蓄意或重大过失:

1)将密码、保安卡、OTP、公认认证书等安全认证工具委托给家人、朋友、员工等使用的情况;

2)受到网络贷款广告等的诱惑而泄露了密码、账号等个人情报的情况;

3)将密码、账号、暗号等记录在笔记本或者存折上的情况;

4)在网吧等公共场所使用了公认认证书却没有删除的情况;

5)在登陆钓鱼网站或阅读钓鱼邮件时输入安全认证工具情报而导致安全认证工具信息泄露的情况;

6)虽然了解或可以了解到在没有权限的情况下使用安全认证工具进行电子金融交易,但仍然泄露、泄露或闲置安全认证工具的情况;

7)使用者将安全认证工具借给其他人或者委托、转让给他人使用、或将安全认证工具作为担保物提供给他人的情况;

8)将保安卡保存在电脑、电子邮箱、网络硬盘的情况。

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