中国银行(澳大利亚)有限公司关于保障服务包容性及可及性、关怀弱势群体客户的承诺书
2025-02-27
按照澳大利亚《银行业行为准则》相关要求，为切实履行社会责任，推动社会公平、包容发展，确保每位客户能够平等、便捷地享受银行服务，中国银行（澳大利亚）有限公司（下称“我行”）就保障服务包容性及可及性、关怀弱势群体客户郑重作出如下承诺：
一、保障服务包容性及可及性
我行充分尊重并关注不同群体客户需求，包括但不限于老年客户、残障人士、偏远地区客户，持续优化服务渠道，确保我行服务可覆盖不同背景、地域及社会群体，具体措施如下：
（一）优化服务方式。提供必要的口译服务（包括澳大利亚手语）、国家中继服务（National Relay Services）及无障碍信息（如屏幕阅读器、简易阅读指南等）。
（二）提升无障碍服务。除受历史保护建筑限制的网点外，我行各营业网点均配备无障碍轮椅通道、升降设施等设施，为行动不便的客户提供便利。
（三）畅通服务渠道。我行在官网、网上银行及手机银行渠道提供清晰、易懂的产品介绍及概要，以便客户更好地了解相关内容。
（四）加强客户支持。提供多种业务咨询方式，包括电话热线及在线客服，具体联系方式如下：
- 一般业务咨询：1800 095 566（澳大利亚境内拨打）或+61 3 9670 6200（澳大利亚境外拨打）；
- 借记卡业务：1800 095 566（澳大利亚境内拨打）和+61 3 9670 6200（澳大利亚境外拨打）；
- 信用卡业务（包括丢失或盗刷）：1800 026 228（澳大利亚境内拨打）和+61 2 8235 5995（澳大利亚境外拨打）。
（五）强化员工培训。提高员工服务意识和专业水平，为客户提供便捷、周到的银行服务。如有特定语言需求，我行将尽力安排相应工作人员提供协助。
二、关怀弱势群体客户
我行关注并关怀弱势群体客户，对于因年龄、健康状况、经济条件或语言能力等面临特殊困难的客户，加强客户沟通，了解客户需求，确保为弱势群体客户提供更具针对性的服务，具体措施如下：
（一）提供个性化服务。我行鼓励客户主动告知自身情况，以便向其提供更具针对性的服务。在满足条件的前提下，可为符合条件的客户提供基础金融产品及服务。
（二）保障客户隐私。严格遵守信息保护和隐私保护规定，尊重客户隐私，妥善处理相关需求。
（三）优化代理授权流程。在符合法律法规的前提下，简化代理授权手续，提高办理效率。
（四）强化员工责任意识。提升员工对弱势群体客户的服务能力，以更加细致、周到的态度提供专业服务。
我行将持续践行以上承诺，不断提升服务包容性及可及性，持续关怀弱势群体客户，接受社会各界的监督与反馈，为客户提供更加安全、便捷、高效、包容的银行服务。
中国银行（澳大利亚）有限公司
2025年2月27日
