1. Posiadacz jest uprawniony do zgłoszenia zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank (reklamacja).
2. Reklamacja może zostać złożona w następujący sposób:
- 1) w formie pisemnej – osobiście – w oddziale Banku albo przesyłką pocztową na adres: Bank of China (Europe) S.A. Spółka Akcyjna Oddział w Polsce, ul. Zielna 41/43, 00-108 Warszawa,
- 2) ustnie – telefonicznie za pośrednictwem telefonu udostępnionego na stronie internetowej Banku albo osobiście do protokołu podczas wizyty Posiadacza w oddziale Banku,
- 3) na adres email Banku: service.pl@bankofchina.com
3. Reklamacja powinna być zgłoszona najszybciej jak to możliwe, po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, w celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia reklamacji, a ponadto powinna zawierać:
- 1) dane pozwalające w sposób jednoznaczny zidentyfikować Posiadacza,
- 2) określenie przedmiotu reklamacji poprzez wskazanie zastrzeżeń zgłaszanych przez Posiadacza w odniesieniu do czynności bankowej wykonywanej przez Bank,
- 3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
- 4) żądanie Posiadacza skierowane do Banku, a w przypadku roszczeń pieniężnych wysokość żądanej kwoty,
- 5) opis okoliczności nieuprawnionego użycia lub utraty instrumentu płatniczego, w przypadku reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych przy nieuprawnionym użyciu instrumentu płatniczego,
- 6) podpis składającego reklamację w przypadku reklamacji składanych w formie pisemnej.
4. W przypadku reklamacji dotyczącej stwierdzonych nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych Posiadacz powinien złożyć reklamację do Banku niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, jednak nie później niż w terminie 13 miesięcy od daty dnia obciążenia rachunku płatniczego albo od dnia, w którym transakcja płatnicza miała być wykonana, pod rygorem wygaśnięcia roszczenia Posiadacza wobec Banku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych.
5. W sprawach dotyczących usług płatniczych oraz instrumentów płatniczych Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. W przypadku szczególnie skomplikowanej sprawy, uniemożliwiającej udzielenie odpowiedzi na reklamację w terminie określonym w zdaniu poprzednim, Bank wyjaśnia przyczyny opóźnienia, wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.
6. W sprawach innych niż wskazane w ust. 5 Bank rozpatruje reklamację bez zbędnej zwłoki po jej otrzymaniu oraz udziela Posiadaczowi odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W przypadku szczególnie skomplikowanej sprawy, uniemożliwiającej udzielenie odpowiedzi na reklamację w terminie określonym w zdaniu poprzednim, Bank wyjaśnia przyczyny opóźnienia, wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
7. Na złożoną reklamację Bank udziela odpowiedzi w formie pisemnej, przesyłając odpowiedź na adres Posiadacza do korespondencji lub na życzenie Posiadacza, pocztą elektroniczną.
8. W przypadku złożenia reklamacji w sposób inny niż za pośrednictwem poczty lub kuriera, Bank na życzenie Posiadacza Rachunku przekazuje mu potwierdzenie złożenia reklamacji w trybie z nim uzgodnionym.
9. Bank zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami prawa, ewidencjonuje i przechowuje składaną reklamację tak, aby było możliwe odtworzenie (odczytanie lub odsłuchanie) jej treści oraz treści odpowiedzi udzielonej na reklamację. W przypadku reklamacji ustnych realizowanych przez Bank w trybie natychmiastowym obowiązek ich ewidencjonowania istnieje jedynie na wniosek Posiadacza.
10. Treść odpowiedzi na reklamację udzielanej Posiadaczowi powyżej powinna zawierać:
- 1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Posiadacza,
- 2) wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu i stanowiska Banku w tym zakresie, ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy oraz stosownych przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów,
- 3) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego,
- 4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Posiadacza zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
11. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Posiadacza treść odpowiedzi, o której mowa w ust. 10, powinna również zawierać pouczenie o możliwości:
- a) wystąpienia przez Posiadacza Rachunku z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego ustanowionego na mocy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2015 r. poz.1348 z późn. zm.), oraz
- b) wystąpienia Posiadacza Rachunku z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany oraz sądu miejscowego właściwego do rozpoznania sprawy.
